Hoe kan AI zorgprofessionals ondersteunen bij hun dagelijkse werkzaamheden? Het Wilhelmina Ziekenhuis Assen (WZA) is met die vraag aan de slag gegaan onder meer op de afdeling Cardiologie. Daar helpt een digitale assistent van OurMind medisch assistenten bij het beantwoorden van patiëntvragen via BeterDichtbij. De toepassing bespaart het team naar eigen zeggen ongeveer twee uur per werkdag. Tegelijkertijd blijft de controle over de antwoorden bij de medewerkers.
Van telefonisch contact naar digitale communicatie
Sascha Prins werkt als medisch assistent op de afdeling Cardiologie van WZA. Samen met haar collega’s beantwoordt ze dagelijks vragen van patiënten via BeterDichtbij. Het ziekenhuis stimuleert patiënten al langer om digitaal contact op te nemen in plaats van te bellen. Daardoor nam het aantal telefoontjes af, terwijl het gebruik van BeterDichtbij toenam.
Die verschuiving bracht een nieuwe uitdaging met zich mee: hoe houd je de digitale communicatie werkbaar als het aantal berichten groeit?
Het team zocht naar een manier om patiëntvragen sneller te beantwoorden, zonder dat de kwaliteit van de communicatie achteruitgaat. Omdat WZA al ervaring had met de AI-oplossing van OurMind voor verslaglegging tijdens spreekuren, besloot het ziekenhuis te onderzoeken of de technologie ook kon helpen bij het beantwoorden van niet-medische vragen.
AI helpt bij het formuleren van antwoorden
De digitale assistent is samen met OurMind ingericht op basis van teksten van de ziekenhuiswebsite en patiëntenfolders. Op die manier sluiten de voorgestelde antwoorden aan bij de informatie en communicatiestijl van WZA.
Prins begon zelf met het testen van de toepassing. Ze bekijkt de voorgestelde antwoorden voordat deze naar patiënten worden verstuurd. Zo houdt ze zicht op de inhoud en kan ze controleren of een antwoord passend is. De eerste ervaringen waren positief. Volgens Prins zijn de antwoorden vaak completer en consistenter dan wanneer medewerkers ze zelf formuleren. Ook de toon valt haar op.
“De antwoorden zijn heel empathisch geschreven, iets wat je in de drukte van de dag zelf soms vergeet. En de antwoorden zijn completer en consistenter dan wanneer we ze handmatig schrijven,” vertelt ze.
Om te bepalen welke aanpak het beste werkt, testte WZA in de eerste week twee versies van de assistent. Deze verschilden in schrijfstijl en lengte. Zo kon het team bekijken welke antwoorden het beste aansloten bij het contact met patiënten.
Twee uur tijdwinst per werkdag
De inzet van AI heeft volgens WZA inmiddels een merkbaar effect op het werkproces. Het team bespaart naar schatting twee uur per werkdag. Bijna de helft van de patiëntvragen wordt met ondersteuning van de digitale assistent beantwoord. Medewerkers hoeven die antwoorden daardoor niet meer volledig zelf te schrijven.
De tijd die hierdoor vrijkomt, kunnen ze besteden aan andere werkzaamheden en aan patiënten die meer aandacht nodig hebben.
De toepassing heeft wel een duidelijke afbakening. De digitale assistent wordt gebruikt voor niet-medische vragen. Wanneer een patiënt een medische vraag stelt, wordt deze doorgezet naar de specialist. De AI geeft daarbij aan dat de arts de vraag kan beantwoorden.
Daarmee ondersteunt de technologie een deel van het communicatieproces, terwijl de inhoudelijke verantwoordelijkheid voor medische vragen bij de zorgprofessionals blijft.
Technologie moet het werk ondersteunen
De inzet van AI staat niet op zichzelf. WZA werkt aan verschillende ontwikkelingen om de zorg toekomstbestendig te maken. De afdeling Cardiologie doet dat onder meer samen met huisartsenorganisatie Dokter Drenthe en zorgverzekeraar Zilveren Kruis binnen het IZA-transformatieprogramma ‘Hart voor Elkaar’.
Cardioloog Richard de Jong ziet digitalisering als een manier om werkprocessen anders in te richten en medewerkers meer ruimte te geven voor patiëntenzorg.
“Ik geloof dat digitalisering en gebruik van AI het werkgeluk van mensen kunnen vergroten. Het kan heel krachtig zijn, door werk weg te nemen bij onze medewerkers en zelfs ook beter te maken. Zo krijgen collega’s ruimte voor patiënten die meer zorg en aandacht nodig hebben of niet mee kunnen in deze ontwikkelingen.”
Ook Prins merkt dat de ondersteuning verschil maakt in haar dagelijkse werk. “Ik heb nu tijd voor andere dingen die ook belangrijk zijn, en mijn werk wordt er leuker door.”
De ervaringen laten zien dat de inzet van AI niet alleen draait om tijdwinst. Ook de manier waarop werkzaamheden worden verdeeld en de tijd die medewerkers aan patiënten kunnen besteden, spelen een rol.
De menselijke maat blijft belangrijk
Bij het gebruik van AI hanteert WZA het principe ‘human in the loop’: medewerkers blijven betrokken bij het proces en controleren de voorgestelde antwoorden. Het ziekenhuis begon daarom met een toepassing voor niet-medische vragen, waarbij medewerkers de inhoud kunnen beoordelen voordat een bericht wordt verstuurd.
Volgens De Jong moet digitalisering bovendien toegankelijk blijven voor patiënten en medewerkers die niet mee willen of kunnen in nieuwe ontwikkelingen. Technologie mag de persoonlijke aandacht in de zorg niet in de weg staan.
Het uitgangspunt is dat AI ondersteunend is aan het werk van zorgprofessionals. Juist door bepaalde taken anders in te richten, kan er meer ruimte ontstaan voor patiënten die behoefte hebben aan persoonlijk contact of extra begeleiding.
Hoe nu verder?
WZA wil de toepassing verder uitbreiden binnen Cardiologie en onderzoekt de mogelijkheden voor andere afdelingen. Ook BeterDichtbij en OurMind bekijken hoe de AI-oplossing rechtstreeks in het platform kan worden geïntegreerd. Daarmee zouden medewerkers minder handelingen hoeven uit te voeren bij het beantwoorden van berichten.
Daarnaast ziet het ziekenhuis mogelijkheden om AI in de toekomst voor andere onderdelen van het zorgproces te gebruiken. Denk aan het verduidelijken van patiëntvragen, ondersteuning bij triage of de voorbereiding op een consult. Ook het verzamelen van informatie bij patiënten na een verwijzing van de huisarts wordt verkend.
Deze toepassingen vragen om een zorgvuldige afweging van de mogelijkheden en beperkingen van AI. Betrouwbare informatie, menselijke controle en toegankelijke zorg blijven daarbij belangrijke voorwaarden.
De ervaring op de afdeling Cardiologie vormt een eerste praktijkvoorbeeld. Door AI in te zetten bij een afgebakende taak onderzoekt WZA hoe de technologie past binnen bestaande werkprocessen en welke bijdrage deze kan leveren aan de dagelijkse praktijk.
Van digitale transitie naar transformatie
Hoe geef je digitale communicatie een plek in de zorg van morgen? Tijdens het Mobile Healthcare Event op 4 november staat de stap van digitale transitie naar transformatie centraal. Ook de manier waarop zorgorganisaties digitaal contact hebben met patiënten en cliënten speelt daarin een rol. BeterDichtbij denkt hierover graag met je mee. Ga tijdens het congres met hen in gesprek over de mogelijkheden en ervaringen uit de praktijk.
